A Política de Atendimento estabelece padrões para comunicação com doadores, Instituições Parceiras, usuários e demais públicos da Plataforma.
A presente Política estabelece os princípios, diretrizes e padrões de atendimento adotados pela Plataforma Cofrinho Solidário®, visando assegurar uma comunicação ética, transparente, respeitosa, eficiente e segura.
O atendimento constitui elemento essencial para o fortalecimento da confiança na Plataforma e para a promoção de uma experiência positiva em todos os canais de relacionamento.
Sempre que possível, o colaborador ou sistema automatizado deverá identificar-se de forma clara no início do atendimento.
Quando o atendimento for realizado por Inteligência Artificial, essa condição deverá ser informada ao usuário, respeitando a transparência e a boa-fé.
A Assistente Virtual Alice poderá realizar atendimentos automatizados destinados a responder dúvidas frequentes, orientar usuários, encaminhar solicitações, apoiar campanhas institucionais e prestar informações autorizadas.
Sempre que necessário, o atendimento deverá ser transferido para um colaborador humano ou canal adequado.
Sempre que o atendimento envolver acesso a informações pessoais, alterações cadastrais ou outras operações sensíveis, poderão ser adotados procedimentos destinados à confirmação da identidade do solicitante.
Essas medidas visam proteger os titulares de dados e prevenir acessos indevidos.
Durante os atendimentos deverão ser observadas a LGPD, a Política de Privacidade, a Política de Segurança da Informação e o dever de confidencialidade.
Os colaboradores somente poderão acessar informações necessárias para execução do atendimento.
Sempre que possível, os atendimentos realizados pela Plataforma deverão ser registrados para acompanhamento da solicitação, melhoria contínua, segurança, auditoria, cumprimento de obrigações legais e treinamento da equipe.
Os registros observarão a legislação aplicável e as políticas internas da Paybem.
As comunicações destinadas aos doadores deverão observar respeito à vontade do doador, linguagem clara e acessível, transparência quanto à finalidade do contato, proteção da privacidade e identificação do canal oficial utilizado.
É vedada a utilização de práticas enganosas, abusivas ou que possam induzir o doador a erro.
A Paybem buscará monitorar continuamente a qualidade dos atendimentos, considerando tempo de resposta, resolução das demandas, cordialidade, satisfação do usuário e conformidade com as políticas internas.
As informações obtidas poderão ser utilizadas para treinamento e melhoria dos processos.
Cofrinho Solidário